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name: trust-credibility description: Principios de BJ Fogg sobre credibilidad en web. Use cuando diseñe para conversión, e-commerce, o cualquier contexto donde la confianza es crítica. metadata: author: ux-ui-skills version: "1.0" category: frameworks

Confianza y Credibilidad

Resumen

La credibilidad web se basa en factores que hacen que usuarios confíen en un sitio. BJ Fogg identificó elementos clave que aumentan o disminuyen la percepción de confianza.

Origen

• Autor: BJ Fogg (Stanford Persuasive Technology Lab)
• Año: 2002-2003
• Estudio: Stanford Web Credibility Research

Tipos de Credibilidad

Credibilidad Presunta

• Basada en asunciones generales
• ".edu" y ".gov" son más creíbles
• Marcas conocidas tienen ventaja
• Categorías (bancos vs blogs)

Credibilidad Superficial

• Primera impresión visual
• Diseño profesional
• Actualizado y mantenido
• Sin errores evidentes

Credibilidad Ganada

• Experiencia acumulada con el sitio
• Promesas cumplidas
• Consistencia en el tiempo
• Transacciones exitosas

Credibilidad Referida

• Recomendaciones de terceros
• Reviews y testimonios
• Sellos de confianza
• Enlaces de fuentes creíbles

Factores de Credibilidad Web

Aumentan Credibilidad

• Información de contacto real
• Autoría identificable
• Referencias a fuentes
• Actualización frecuente
• Links que funcionan
• Diseño profesional
• Facilidad de uso
• Transparencia de propósito

Disminuyen Credibilidad

• Errores tipográficos
• Links rotos
• Información desactualizada
• Pop-ups excesivos
• Publicidad intrusiva
• Difícil encontrar información
• Diseño amateur
• Promesas exageradas

Aplicación en Diseño

E-commerce

• Sellos de seguridad (SSL, payment badges)
• Políticas claras (devolución, privacidad)
• Reviews verificados
• Información de contacto visible
• Proceso de checkout transparente

SaaS/Productos

• Logos de clientes conocidos
• Testimonios con nombres y fotos reales
• Números específicos (no "miles de usuarios")
• Equipo visible con LinkedIns
• Caso de estudios detallados

Contenido

• Autor identificado con credenciales
• Fecha de publicación/actualización
• Fuentes citadas
• Sin errores gramaticales
• Diseño legible

Formularios

• Explicar por qué se pide cada dato
• Indicadores de seguridad
• No pedir más de lo necesario
• Privacidad visible

Ejemplos

• Amazon: Reviews, garantía A-Z, badges de vendedor
• Stripe: Logos de empresas, seguridad explícita
• Wikipedia: Referencias, edición transparente
• Apple: Diseño premium, marca establecida
• Airbnb: Reviews bidireccionales, verificación

Anti-patterns

• ❌ Stock photos genéricas de "equipos felices"
• ❌ Testimonios sin nombres reales
• ❌ "Trusted by millions" sin números específicos
• ❌ Sellos de seguridad falsos o desactualizados
• ❌ Ocultar información de contacto
• ❌ Diseño que parece scam

Métricas

• Trust Score Surveys: Percepción de confianza
• Conversion Rate: En puntos de decisión
• Bounce Rate: En páginas de trust (about, contact)
• Review Sentiment: Menciones de confianza
• Support Tickets: Por temas de seguridad/confianza

Principios Relacionados

• [[ux-honeycomb]] - Credibilidad como faceta
• [[aesthetic-usability-effect]] - Diseño inspira confianza
• [[nielsen-consistency]] - Consistencia genera confianza

Referencias

• Fogg, B.J. (2003). "Persuasive Technology"
• Stanford Web Credibility Research
• https://www.nngroup.com/articles/trust-signals/